“315”已经成为保护消费者权益的符号和标志，对市场规范起到示范作用。近日，微热点研究院基于2023年、2024年同期315晚会传播数据分析及近期舆论传播态势，结合近期消费及投诉热点，分析315期间维权领域热点，以供参考。

315晚会影响力逐年提高

    历史同期数据显示，315晚会影响力呈明显增长态势，全网信息量、媒体报道量均有较大增长。统计时段内，315晚会的全网信息量由2023年的13.64万条增至2024年的33.16万条，增幅达143.1%，侧面说明315晚会引发广泛关注和讨论。

    对比历史数据，参与媒体数量与媒体发文量也呈现出较大的增长趋势。统计时段内媒体报道量由2023年的9950条，增至2024年的4.77万条，增长了379.63%，表明媒体对315晚会及曝光内容更加关注。参与媒体数量也由2023年的1971家上升到2024年的3714家，侧面说明媒体参与更加广泛。

    历史同期敏感信息占比呈现较大增长趋势。2023年315晚会相关敏感信息占比80.96%；2024年315晚会相关敏感信息占比88.66%，增长了近8个百分点。梳理相关敏感信息可见，2024年315晚会曝光的淀粉肠使用鸡骨泥、梅菜扣肉使用糟头肉等案例，由于贴近生活，切中了预制菜等争议热点，引发了公众强烈的不满。

2024年消费投诉重点分析

    中消协《2024年全国消协组织受理投诉情况分析》显示，2024年全国消协组织共受理消费者投诉1761886件，比上年增长32.62%。售后服务、合同、质量问题占投诉性质的前三位。

与2023年相比，安全、虚假宣传、质量问题三项投诉比重上升较大。

    根据2024年商品大类投诉数据，家用电子电器类、日用商品类、服装鞋帽类、食品类、交通工具类投诉量居前五位。与2023年相比，服装鞋帽类、食品类、家用电子电器类投诉量比重有所上升，日用商品类、交通工具类、房屋及建材类投诉量比重有所下降。

    根据2024年服务大类投诉数据，生活及社会服务类、互联网服务类、教育培训服务类、电信服务类、销售服务类居于前五位。与2023年相比，电信服务类投诉量比重上升较大，生活及社会服务类投诉量比重下降明显。

    《2024年全国消协组织受理投诉情况分析》显示，2024年，消费者投诉热点涉及多行业、多场景，从商家落实国补政策不规范，到金融消费隐性收费，再到预付式消费纠纷、电信服务乱象等等，反映出部分经营者在商品质量、营销和服务等方面存在着问题。

    综合中消协2024年的消费警示，涉及燃气器具、电动自行车、儿童安全坐垫等商品，以及电子秤不当使用、职业闭店行为、进口水果造假等易对消费者权益造成侵害的行为。

315期间易被聚焦的行业问题

    中国消费者协会确定2025年全国消协组织消费维权年主题为“共筑满意消费”。可以预见315晚会将继续通过深度调查、数据分析和技术手段，以更直观的方式聚焦社会热点，围绕消费者关注，揭露行业乱象，积极维护消费者权益。

食品安全是焦点将持续关注

    食品安全具有“民生底线、社会焦点、产业保障、健康基础”的特点，直接关乎每个人的健康，是每年315的关注重点。依据每年被曝光餐饮及食品问题特点，多围绕热点消费品类，行业存在执行标准或监管盲区，重点关注原料、添加剂的使用和生产工艺、流程规范、安全，曝光能起到引导消费、净化市场的作用。此外，一段时间内食品加工、运输过程中的问题被曝出，连锁餐饮及食品企业被曝出使用过期食材、虚假宣传等问题，也可能在315期间被挖掘出更多同类问题。

安全防护产品质量被关注

    安全防护产品质量不过关，危害消费者健康，易造成‌人身伤害及‌财产损失，或成为今年315期间持续关注的内容，如安全帽不安全、防火玻璃不防火及灭火器偷工减料等涉及个人及企业生产的商品质量问题，涉及安全防护产品的‌个人防护装备、‌消防安全产品、‌家庭安全产品等多个品类。此外，近年来‌智能安全设备普及量增高，应关注可能存在的安全风险及实际使用效果。‌

热点消费领域的灰色地带

    互联网+领域。涉及互联网及直播经济的潜规则也将是关注的重点，流量造假、虚假宣传等问题频频暴露。游走在监管边缘的AI直播、换脸带货，对AI数字人直播进行规范成为相关部门的工作重点。新兴科技领域的风险同样不容忽视，尤其是AI技术的滥用和智能设备的隐私泄露问题，产品的安全性等问题已成为社会关注重点。

    文旅消费领域。文旅经济作为新的经济增长点，文娱演出、旅游景点“火爆”“出圈”现象多发，黄牛票务、虚假票务平台等各类问题，景区通过套票等方式，捆绑销售高价项目现象，低价团强制消费侵害消费者权益现象多发，及新型娱乐项目、“网红”项目的安全性问题，都可能成为文旅消费整治重点。

    健康医美领域。保健品、医美、养生机构作为问题高发领域，是315期间的曝光重点。出现问题主要集中在医美、养生机构未获批的材料、违规使用的原料、无资质操作，保健品的虚假营销等。

    新能源交通领域。随着新能源汽车市场的迅速发展，电池等方面安全隐患逐渐显露，以及充电桩质量不达标、回收、保险等配套问题也被消费者日益关注。此外，交通出行方面的投诉问题，如付费选座等付费项目的合理性，可能在315期间被强调。

“一老一小”是被重点关注群体

    315期间，涉及少年儿童和老年群体的商品和服务也是重点。涉及少年儿童的用品和学习、健康辅助等商品，存在安全、性能等问题或危害少年儿童身心成长。侵害老年群体权益的行为，多存在于科技产品及相关服务、涉及健康的虚假营销，及套取老年人服务费等行为。

危害消费者权益的热点现象

    “职业闭店人”兴起威胁消费安全。因法律漏洞和监管缺失，“职业闭店人”问题得不到有效解决，甚至形成黑色产业链，严重破坏市场秩序，产生消费者预付款无法使用、无法退回等消费安全问题。

商家落实国补政策不规范的行为有待治理。国家补贴政策让利于民、促进消费的作用显现，但有商家和平台通过涨价“套取”补贴、使用国补后不保价、强制取消订单致消费者国补资格丧失等不当行为损害了消费者权益，背离了政策初衷。

315舆情风险应对分析

    相关部门应高度重视315维护消费者利益和规范市场的示范作用，同时避免因辖区重点扶持企业、行业龙头企业、地方支柱企业被曝光，对当地经济发展、政府形象产生影响。一是加大对辖区重点企业的舆论监测，关注全网范围内产品状况、企业口碑，督促企业将舆论危机在苗头阶段解决，帮扶企业及时止损良性发展。二是面对辖区企业大面积负面舆论不遮掩逃避，主动回应，第一时间依监管责任表明态度，避免出现企业不能平息舆论后，站在企业立场再次回应，引发直接针对政府方面“被资本绑架”“地方保护”的质疑。三是无论企业问题还是政府部门监管缺失，回应都需真诚，区分生产、指导、监督、管理方面责任。四是迅速形成相应方案，对地区产业、政府形象进行修复。除关注消协重点关注的行业及问题外，315期间突发的消费者维权行为，也会因时间节点引发媒体或舆论关注，迅速发酵，应关注各种形式的现场维权或群体性消费维权。

    消费者维权意识不断提升，多渠道的维权方式已是常态，企业要持续提升企业的社会责任感，建立负面口碑收集和危机应对机制，避免大规模负面舆论引发危机，造成不可挽回的影响。一是企业在日常管理中，以消费者口碑为导向，积极解决问题，把握苗头和倾向，将服务走在问题发生之前，减少网络负面信息，减少因负面舆论造成企业不良印象。二是做好信息监测，日常关注市场监管、消费者权益保护等部门官方网站、政务平台等投诉信息及阶段工作重点，对照本企业产品、服务等情况，以此对企业内部查漏补缺，不触碰相关部门“红线”。关注专业投诉平台及各大交互平台，收集投诉意见及相关服务、产品体验等建议。